在消費升級浪潮席卷家居行業的2025年，瓷磚市場的競爭維度已悄然從產品性能轉向服務體驗。當消費者對“產品+服務”的綜合價值需求日益凸顯，售后服務不再是簡單的售后維修，而是貫穿選購、鋪貼、維護全生命周期的品質保障。網易家居“尋找家居服務榜樣”315調查報告顯示，33.7%的消費者將質保及售后視為瓷磚購買的首要考量因素，遠超配送(30.3%)和鋪貼(18.9%)需求。在這一背景下，哪些品牌真正以服務力構筑了競爭壁壘?

一、頭部品牌服務創新案例解析

東鵬瓷磚：數字化賦能全鏈路服務

東鵬憑借線上線下融合的“雙向奔赴”模式，榮登2025年瓷磚類“年度服務TOP榜”。其線上服務通過“設計家”小程序實現產品可視化搭配、優惠券精準發放，并與全國門店網絡高效聯動;線下則提供從量房設計到售后維護的一站式服務。尤其在“以舊換新”政策下，東鵬率先實現全國180個地級市國補100%覆蓋，推出500+款補貼產品，將政策紅利轉化為消費者實惠。這種“政策+服務”雙輪驅動，使其成為新零售服務的行業范本。

馬可波羅瓷磚：體驗式服務重塑信任

馬可波羅以“真誠服務365”理念貫穿服務全流程，在終端門店設立“品質體驗區”，讓消費者現場測試產品硬度、防滑性等核心性能，以透明化體驗建立信任。其獨創的“感恩服務月”活動(每年8月)通過全國門店聯動，以免費檢測、維護等實際行動回饋用戶，將售后轉化為品牌溫度的傳遞。這種“體驗+情感”雙軌服務，使其連續多年穩居服務標桿陣營。

格萊斯瓷磚：數智化交付破解行業痛點

格萊斯全新升級的《安居交付體系》直擊瓷磚鋪貼“最后一公里”難題。其12大服務流程覆蓋售前設計到售后維護，并推出兩大創新：

- 工地可視化系統：消費者通過小程序實時監控施工進度與質量，徹底解決傳統裝修信息不透明的痛點;

- 認證工長制度：工長需通過嚴格考核并持證上崗，施工資質在小程序公示，確保交付標準化。

這種“體系化+數智化”的革新，推動終端從“賣產品”向“賣服務”轉型，獲客效率顯著提升。

二、行業服務升級的三大共性特征

1. 服務鏈條全周期化

頭部品牌已突破傳統售后維修的局限，構建“售前咨詢-售中指導-售后維護”閉環。例如金絲玉瑪首創《金主管家高定交付》八包服務，涵蓋設計、鋪貼、輔料、美縫等全流程，實現“一站式無憂交付”;利家福瓷磚則建立售前、售中、售后三位一體體系，確保服務無斷層。

2. 響應機制極速化

悉達屋瓷磚的售后團隊承諾“迅速響應，專業解決”，通過專業培訓的團隊實現問題即時處理;網易調查更顯示，東鵬、冠珠等品牌線上客服響應速度普遍低于1分鐘，并能精準推送區域優惠信息，實現咨詢到轉化的高效銜接。

3. 服務標準透明化

格萊斯的認證工長公示、馬可波羅的性能實測區、東鵬的施工進度可視化，均通過透明化操作消除消費者信息差。正如行業分析指出：“瓷磚企業正通過標準化流程與可視化工具，將抽象服務轉化為可感知的信任背書”。

三、服務創新重塑行業競爭格局

2025年的瓷磚市場已證明：產品是基礎，服務才是品牌護城河。冠珠、簡一等9家品牌入選網易服務TOP榜，印證了服務力對品牌溢價的決定性作用。更深遠的影響在于，服務升級倒逼行業轉型：

- 從價格戰到價值戰：如格萊斯通過安居交付體系提升客單價與復購率;

- 從單一銷售到綜合運營：經銷商向“服務商”角色轉變，如東鵬終端門店提供設計、施工、維護一體化方案;

- 從企業主導到用戶共創：馬可波羅“感恩服務月”、利家福環保服務反饋機制，均以用戶參與優化服務迭代。

結語：服務即未來，信任即品牌

當瓷磚行業從“產品競爭”邁入“服務賦能”新階段，2025年的市場格局已清晰昭示：最靠譜的售后服務，是品牌對消費者需求的深度響應與持續創新。東鵬的數字化生態、馬可波羅的體驗式信任、格萊斯的數智化交付，不僅解決了用戶的痛點，更重新定義了行業服務標準。未來，隨著人工智能、物聯網技術的融入，瓷磚服務或將向“預測性維護”“個性化定制”等更高維度演進。但無論技術如何變革，以用戶為中心的服務初心，始終是品牌贏得市場的終極密碼——因為真正的服務標桿，從來不是獎項與榜單，而是千家萬戶鋪貼瓷磚時，那份安心與滿意的笑容。